Question 1

Como é que um chat chega à equipa certa?

Accepted Answer

Cada chat traz a equipa a que pertence. O fluxo do chatbot ou a página onde começou decide a equipa, e essa equipa vê-o na sua fila. Os chats sem equipa vão para Chats livres, onde qualquer agente pode entrar. Quem entra fica responsável pela conversa até a deixar ou transferir.

Question 2

O que acontece quando ninguém atende um chat?

Accepted Answer

As transferências automáticas entre equipas tratam disso. Defines um tempo de espera em segundos e, se a equipa original não tiver entrado, o chat passa para uma segunda equipa e, após outra espera, para uma terceira. Podes aplicar sempre ou só quando a primeira equipa está offline, para que o excesso à hora de almoço ou fora de horas nunca fique sem resposta.

Question 3

Cada equipa pode ter o seu horário?

Accepted Answer

Sim. O horário do live chat define-se por equipa, dia a dia e no fuso horário da equipa, e podes fechar dias soltos para feriados. Três modos: horário de trabalho, horário de trabalho com pelo menos um agente online, ou offline. Fora de horas o chatbot recolhe os dados do visitante em vez de o deixar à espera.

Question 4

Uma página específica pode ir para uma equipa específica, como em portais de automóveis ou imobiliários?

Accepted Answer

Sim. As regras de encaminhamento leem a página onde o chat começa: a que concessionário, filial ou agente do anúncio pertence. A página de um usado no Porto vai direta às vendas do Porto, um anúncio num portal imobiliário vai para o agente indicado no anúncio e as outras páginas vão para a equipa por defeito. Funciona no vosso site e nos portais onde os vossos anúncios aparecem, por isso um só chat serve toda a rede sem ninguém distribuir chats à mão.

Question 5

Como é uma cadeia de transbordo na prática?

Accepted Answer

Uma configuração típica: os primeiros 15 segundos com a equipa da filial, depois a equipa comercial regional e por fim a equipa central. Cada salto mantém a mesma conversa e o mesmo histórico; o cliente só vê um aviso breve de que está a ser ligado. Os tempos de espera são segundos, não minutos, por isso ninguém fica numa fila em silêncio.

Question 6

Os chats de WhatsApp seguem o mesmo encaminhamento e transbordos?

Accepted Answer

Sim. Liga vários números de WhatsApp, um por filial ou marca, e associa cada número a uma equipa. Dentro do WhatsApp o chatbot pode mostrar um menu para o cliente escolher primeiro vendas ou oficina. A partir daí aplicam-se o mesmo encaminhamento por equipa, a mesma cadeia de transbordo e os mesmos horários do chat do site, e a conversa chega à mesma caixa de entrada partilhada.

Question 7

Como funciona o estado online e offline?

Accepted Answer

Dois modos. Automático segue a app: o agente está online enquanto a tem aberta e passa a offline ao fechá-la. Manual deixa cada agente definir o seu estado até o mudar. A vista de equipa mostra quem está disponível agora.

Question 8

Um agente pode passar o chat a um colega?

Accepted Answer

Transferir chat move a conversa para outra equipa ou para um colega específico com todo o histórico, para que o cliente nunca se repita. A transferência protegida limita as transferências ao agente no chat e aos administradores, para que uma conversa em curso não seja retirada por engano.

Question 9

Um agente pode atender vários chats ao mesmo tempo?

Accepted Answer

Com Multichat um agente mantém várias conversas abertas lado a lado. Desativa-o e cada agente concentra-se num chat de cada vez. Os filtros de não lidos e não atribuídos mostram o que ainda espera uma primeira resposta.

Question 10

Para onde vão os leads e posso reenviá-los?

Accepted Answer

Quando um chat capta dados de contacto torna-se um lead e é enviado por email para os endereços definidos para essa ferramenta ou equipa. O chat mostra para onde foi. Para reenviar, abre o chat, escolhe um dos emails guardados ou escreve qualquer endereço, e a transcrição completa com os dados segue de novo. Concessionários, filiais e parceiros recebem-na em segundos.

Question 11

O que são emails guardados?

Accepted Answer

Uma lista partilhada de destinatários do teu espaço de trabalho, cada um com uma etiqueta, para os agentes reencaminharem conversas com uma escolha em vez de escreverem à mão o endereço do concessionário. Podes incluir a etiqueta do chat na cópia para o destinatário perceber o tipo de pedido.

Question 12

Que canais entram na mesma caixa de entrada?

Accepted Answer

Chat do site, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e email via Gmail ou Outlook. Uma conversa por cliente com todo o histórico, seja qual for o canal usado.

Question 13

Como funciona aqui a regra das 24 horas do WhatsApp?

Accepted Answer

O WhatsApp permite responder livremente durante 24 horas após a última mensagem do cliente. A caixa de entrada mostra quando uma conversa expirou e, a partir daí, o contacto faz-se com um modelo aprovado. As contas de empresa ligam-se através do registo oficial do WhatsApp.

Question 14

Como funcionam as respostas rápidas numa equipa grande?

Accepted Answer

São respostas predefinidas com três âmbitos: privadas de um agente, partilhadas com uma equipa ou com toda a empresa. Cabeçalhos e etiquetas mantêm centenas delas organizadas, e pesquisam-se a partir do campo de escrita. A IA também as usa quando sugere uma resposta.

Question 15

Podemos etiquetar e anotar conversas?

Accepted Answer

As etiquetas indicam o tema da conversa e alimentam as estatísticas, para veres que assuntos geram volume. As notas internas ficam dentro da conversa para a tua equipa e o cliente nunca as vê.

Question 16

E se um visitante escrever numa língua que o agente não fala?

Accepted Answer

Ativa a tradução e as mensagens recebidas leem-se na tua língua com um clique. A resposta sugerida pela IA vem na língua do visitante, por isso o agente responde sem mudar de ferramenta.

Question 17

Podemos bloquear spam ou visitantes abusivos?

Accepted Answer

Sim. Bloqueia por email ou número de telefone e essa pessoa deixa de conseguir escrever-vos pela caixa de entrada. Os administradores gerem a lista de bloqueio nas definições.

Question 18

O que faz a IA dentro da caixa de entrada?

Accepted Answer

Cada chat abre com um resumo de três linhas e uma resposta sugerida, escrita a partir das vossas instruções e respostas rápidas, com um nível de confiança. O agente adiciona-a ao chat, edita-a ou ensina à IA uma resposta melhor. Ela aprende com o que a equipa realmente envia. Ativa para toda a empresa e deixa cada pessoa desativar para si.

Question 19

A partir de que dispositivos pode a equipa responder?

Accepted Answer

Do browser, da app de desktop para Mac e Windows e das apps para iPhone e Android. As notificações com som chegam a todos os dispositivos, por isso um chat atribuído a ti ou uma menção nunca passa despercebido. Os dados estão alojados na Europa.

Question 20

Temos várias marcas ou localizações. Podem partilhar uma caixa de entrada?

Accepted Answer

Sim. As equipas dividem-se por marca, localização ou língua, e um agente pode pertencer a várias. As equipas multimarca veem as conversas de todas as marcas; as equipas locais só a sua fila. Um login, uma caixa de entrada, e cada marca mantém o seu widget, os seus horários e os seus destinatários de leads.

Question 21

Os emails de leads podem ir para pessoas diferentes por filial?

Accepted Answer

Os destinatários de leads definem-se por ferramenta e por equipa, por isso um chat captado na página da filial de Braga vai para as vendas de Braga e o de Lisboa para Lisboa. O chat regista para onde foi o lead e os agentes podem reenviá-lo depois para qualquer email guardado ou endereço.

Question 22

Que funções e permissões existem?

Accepted Answer

As funções master e admin gerem definições, equipas e faturação. Utilizador é um agente normal. Utilizador de live chat só vê a caixa de entrada e nada mais da plataforma, ideal para concessionários e pessoal de filial. Visualizador só lê. A transferência protegida e as regras de visibilidade decidem quem pode mover ou ver uma conversa depois de o lead ser enviado.

Question 23

Que estatísticas tenho por equipa e por agente?

Accepted Answer

Chats por equipa e por agente, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, etiquetas por tema, leads captados e para onde foram enviados, e tempo online por agente. As estatísticas de rascunhos de IA mostram quantas vezes as sugestões foram mostradas, usadas e editadas, por equipa e por utilizador.

Question 24

Os chats e os leads podem entrar no nosso CRM?

Accepted Answer

Os webhooks enviam novos chats, leads e atualizações para qualquer sistema que os aceite, e as integrações nativas cobrem os CRM habituais. Cada lead entra também na plataforma de dados de cliente integrada, por isso o histórico da conversa e o contacto ficam ligados sem trabalho extra.

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